de la communication et la prise de parole . . Oser la communicaton orale dans le traitement des réclamations Objectif: Favoriser le contact oral dans le traitement des réclamations.                      Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes. Méthode : apports théoriques, jeux de rôles à partir des fiches scénario propre à l'entreprise. Programme : Identifier les enjeux liés au traitement des réclamations Connaître les atouts et les pièges de sa personnalité dans la gestion de la relation client Considérer la situation du client Savoir gérer positivement la relation client en toute circonstance Réussir un entretien téléphonique Valoriser votre solution à l'écrit